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      申訴/投訴和爭議管理程序

       

      1總則

          本程序規定了申訴、投訴和爭議的處理方式和CHTC對提出申訴、投訴事實(shí)進(jìn)行處理所遵循的程序。以確保CHTC認證的公正性,維護受審核方利益和CHTC的信譽(yù)。

      2適用范圍

      適用于對CHTC的申訴、投訴和爭議的處理,包括任何組織和個(gè)人對獲證組織、機構管理部門(mén)、辦事處、管理人員、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員、認證評定人員、審核/檢查人員的申/投訴。

      3管理職責

      3.1客戶(hù)部負責對獲證組織、認證人員、認證評價(jià)結果及認證決定和有關(guān)分包檢測機構的申訴/投訴和爭議的受理及有關(guān)回復。

      3.2技術(shù)委員會(huì )負責對認證組織、CHTC認證人員、認證評價(jià)結果及認證評定和有關(guān)方面對分包檢測機構的申訴、投訴和爭議處理。

      3.3管理者代表負責組織有關(guān)責任部門(mén)分析不合格原因,制訂糾正和預防措施,并監督其實(shí)施的有效性。

      3.4總經(jīng)理負責對申訴、投訴和爭議處理意見(jiàn)的批準。必要時(shí)對申訴、投訴和爭議的處理結果向維護公正性委員會(huì )報告。

      3.5維護公正性委員會(huì )監督各方對CHTC重大的申訴/投訴問(wèn)題的處理。

      3.6綜合辦公室負責申訴、投訴和爭議處理記錄的存檔管理。

      4管理程序

      4.1定義

      申訴:是指申請認證組織或獲證組織對CHTC做出的,與其期望的結果有關(guān)的不利決定所提出的重新考慮的書(shū)面請求。

      注:不利決定包括:拒絕接受申請、拒絕繼續進(jìn)行審核/檢查、要求采取糾正措施、變更認證范圍、不予認證、暫?;虺蜂N(xiāo)認證、阻礙獲得認證的任何其他措施。

      投訴:任何組織或個(gè)人向CHTC表達的、有別于申訴并希望得到答復的,對CHTC、申請認證或批準認證機構的活動(dòng)不滿(mǎn)的書(shū)面表示。

      爭議:申請認證或獲證組織與CHTC在認證過(guò)程中就認證程序或認證技術(shù)問(wèn)題不同意見(jiàn)的書(shū)面表述。

      機構管理部門(mén):是指機構技術(shù)委員會(huì )(認證評定、人力資源管理)、審核部(合同評審、審核調度)、標準檢驗部、辦公室(證書(shū)制作)和市場(chǎng)培訓部、辦事處以及相關(guān)的實(shí)驗室檢測機構等。

      認證人員:是指認證機構管理人員、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員、認證審核/檢查員、認證培訓教師和認證評定人員以及認證業(yè)務(wù)管理人員等。

      4.2 受理申訴、投訴和爭議的范圍主要包括:

      4.2.1涉及CHTC認證審核結論和認證決定;

      4.2.2涉及CHTC對獲證組織暫停、撤銷(xiāo)認證資格;

      4.2.3涉及CHTC認證審核等有關(guān)活動(dòng)的合法性、公正性;

      4.2.4涉及CHTC工作人員的違法、違紀行為及有損害申請組織(受審核方)合法權益的行為。

      4.2.5 涉及獲證組織認證過(guò)程中和獲證后的違法、違規行為;

      4.2.6 涉及獲證組織認證證書(shū)和標志的違法違規使用行為;

      4.2.7來(lái)自其它方面對有關(guān)認證企業(yè)、認證活動(dòng)過(guò)程或其他事項的申訴、投訴和爭議。

      4.3 申訴、投訴

      4.3.1申訴/投訴的提出

      認證委托人如對認證決定結果有異議,可在10個(gè)工作日內向認證機構申訴,認證機構自收到申訴之日起,應在30個(gè)工作日內進(jìn)行處理,并將處理結果書(shū)面通知認證委托人。

      認證委托人如認為認證機構的行為嚴重侵害了自身合法權益,可以直接向認證監管部門(mén)申訴。

      其他內容的申訴/投訴可隨時(shí)向CHTC提出,其提出方式應該是書(shū)面的信函、來(lái)人反映的方式進(jìn)行,書(shū)面來(lái)函應由申訴/投訴人簽字或者蓋章,且申訴/投訴人應為申訴事宜的直接相關(guān)方。CHTC及時(shí)收集有關(guān)申投訴信息。通常情況下CHTC對匿名投訴不予受理。

      投訴的提交、調查和決定不應造成針對投訴人的任何歧視行為。

      4.3.2受理

      在收到投訴時(shí),客戶(hù)服務(wù)人員首先應確認投訴是否與獲證客戶(hù)的認證活動(dòng)有關(guān),并在經(jīng)確認時(shí)予以處理。如果投訴與獲證客戶(hù)有關(guān),認證機構在調查投訴時(shí)應考慮獲證管理體系的有效性。

      當收到申訴/投訴時(shí),處理人員應首先收集和驗證所有必要的信息,以確定申訴/投訴的有效性。

      客戶(hù)服務(wù)人員負責對投訴進(jìn)行受理并登記,填寫(xiě)《申訴/投訴登記表》,登記內容包括:申/投訴事實(shí)內容、申/投訴人員姓名、有效聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址和被投訴方信息等,并及時(shí)將相關(guān)信息向技術(shù)委員會(huì )反映。

      4.3.3不予受理或終止受理的情況

      CHTC對無(wú)具體投訴人員姓名和有效聯(lián)系方式的匿名信不予受理;

      事實(shí)描述不清無(wú)法核實(shí)的;

      其他行政機關(guān)已經(jīng)受理或處理的申投訴;

      對同一投訴事項已經(jīng)作出處理,且沒(méi)有新情況、新理由的不予受理。

      4.3.4處理

      CHTC技術(shù)委員會(huì )指定與申訴、投訴對象無(wú)直接利害關(guān)系、兩年內未參與過(guò)被調查方的產(chǎn)品設計和管理咨詢(xún)活動(dòng)的人員進(jìn)行調查,并將此情況告知投訴人。對申訴的決定應由與申訴事項無(wú)關(guān)的人員做出,或經(jīng)其審查和批準,并應告知申訴人。CHTC對申訴/投訴處理過(guò)程各個(gè)層次的所有決定負責。

      4.3.4.1根據申訴/投訴提供的線(xiàn)索,調查人員對反映的情況進(jìn)行調查核實(shí),充分了解雙方當事人的全部信息,必要時(shí)進(jìn)行現場(chǎng)調查獲取證據,并以書(shū)面《申訴/投訴受理通知》方式通知投訴人或有關(guān)方。如果是針對獲證客戶(hù)的投訴,應在接到投訴后2個(gè)工作日內將投訴告知該客戶(hù)。

      4.3.4.2 申訴處理過(guò)程應至少包括以下要素和方法:

      a) 受理、確認和調查申訴的過(guò)程,以及參考以前類(lèi)似申訴的結果,決定采取何種措施以回應申訴的過(guò)程;

      b) 跟蹤和記錄申訴,包括為解決申訴而采取的措施;

      c) 確保采取任何適當的糾正和糾正措施。

      4.3.4.3投訴處理過(guò)程應至少包括以下要素和方法:

      a) 受理、確認和調查投訴的過(guò)程,以及決定采取何種措施以回應投訴的過(guò)程;

      b) 跟蹤和記錄投訴,包括為回應投訴而采取的措施;

      c) 確保采取任何適當的糾正和糾正措施。

      4.3.4.4自申訴/投訴提交到CHTC技術(shù)委員會(huì )后30個(gè)工作日內,技術(shù)委員會(huì )對申投訴做出決定,在重大申訴、投訴和爭議情況下由CHTC總經(jīng)理做出最終決定,必要時(shí)上報國家認監委和國家認可委等上級主管部門(mén),特殊情況處理需延期,由總經(jīng)理批準。

      4.3.4.5對貿易方或消費者的問(wèn)詢(xún),根據其內容,責成相關(guān)部門(mén)在24小時(shí)內給予答復,對重大問(wèn)題部門(mén)無(wú)法答復時(shí),應及時(shí)上報總經(jīng)理決定后給予答復。

      4.3.5裁定和通知

      技術(shù)委員會(huì )調查組對申訴、投訴和爭議提出處理意見(jiàn),處理意見(jiàn)應公正,并獲得雙方人員認可,對裁定結果應報總經(jīng)理批準后發(fā)放到申訴、投訴和爭議對象,獲得投訴方接受后,該投訴有效處理方可完畢。

      投訴處理結束后,應與客戶(hù)及投訴人共同決定是否應將投訴事項公開(kāi),并在決定公開(kāi)時(shí),共同確定公開(kāi)的程度。

      當裁定結果發(fā)現是投訴出現錯誤或不合理行為時(shí),對投訴作出有效回應。

      4.3.6費用

      申訴、投訴處理的費用確認,與申投訴有關(guān)的合理支出應由責任方(人)承擔,如責任方不服可訴請法律渠道予以解決。

      4.4爭議

      當任何一方對事情的理解有分歧產(chǎn)生爭議時(shí),要充分地交換意見(jiàn),以平等協(xié)商的方式力求達到統一,必要時(shí),可以咨詢(xún)國家認監委、國家認可委和中國認證認可協(xié)會(huì )等上級主管部門(mén)仲裁。

      4.5記錄

           由綜合辦公室對申訴、投訴和爭議的有關(guān)文件和資料及處理記錄進(jìn)行歸檔保存。

      4.6約束規則

      4.6.1申訴、投訴和爭議處理工作人員、維護公正性委員會(huì )成員對因其職能可涉及到的任何與申訴、投訴人及有關(guān)方面的非公開(kāi)情況負有保密的責任。

      4.6.2 參與申訴、投訴和爭議處理工作的所有工作人員均應保持客觀(guān)公正。

      4.6.3 與申訴、投訴和爭議事實(shí)有利害關(guān)系的工作人員均應回避該申訴、投訴的處理工作。

      4.7糾正和預防措施

          對申訴、投訴和爭議中屬于CHTC的問(wèn)題應由管理者代表責成有關(guān)部門(mén)和人員查找原因,包括判斷CHTC管理體系是否存在問(wèn)題,需采取糾正和預防措施,限期改進(jìn), 糾正和預防措施實(shí)施完成后由責任部門(mén)寫(xiě)出書(shū)面報告,管理者代表負責評審其有效性。

      4.8技術(shù)委員會(huì )應及時(shí)向CHTC總經(jīng)理/管理者代表報告申訴、投訴和爭議的處理情況,當申訴/投訴和爭議有集中的發(fā)展趨勢和情節嚴重者,總經(jīng)理應組織管理評審。

      4.9 對重大的申訴投訴和爭議處理情況,總經(jīng)理應向維護公正性委員會(huì )報告。

      4.10當申投訴和爭議得到解決時(shí),技術(shù)委員會(huì )應將解決方案形成申投訴處理決定書(shū),并提交申投訴各方,同時(shí)雙方共同商議決定是否將投訴事件公開(kāi)以及公開(kāi)程度。

      5有關(guān)記錄

      申訴/投訴登記表》                     

       《申訴/投訴受理通知書(shū)》                

      《申訴/投訴和爭議記錄》

       《申投訴處理決定書(shū)》            

       

       

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